CRM Nedir?

Otomasyon, uzun süredir yalnızca büyük işletmelerin ayrıcalığı olmaktan çıktı. BT teknolojileri o kadar gelişti ki gelişmeler finansal olarak küçük ve orta ölçekli şirketler için kullanılabilir hale geldi. Özellikle bulut tabanlı CRM sistemlerine büyük ilgi görüyoruz. Aslında, bugün iş dünyası için CRM sistemi sadece tembeller tarafından konuşulmuyor. Ancak çok azı basit kelimelerle bunun ne olduğunu ne için olduğunu ve ne kadara mal olduğunu açıklayabilir.

• Bir CRM Sisteminde Ne Olmalı?

İngilizceden çevrilen CRM terimi, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Esasen bu, sadakati sürdürmek ve tekrar satın alımları teşvik etmek için müşteri tabanıyla uzun vadeli ilişkiler kurmaktır. Örneğin, bir eskrim ekipmanı mağazanız var ve müşterilerinizle iletişim halinde kalıyorsunuz, böylece birlikte “sporda büyüyebiliriz” Önce ona yeni başlayanlar için ekipman ve silahlar satarsınız, sonra profesyonel spor ve gösteri performansları için. Alımları teşvik etmek ve rakipler için ayrılmamak için düzenli olarak kendinize hatırlatıyor, bu sporun özelliklerini anlatıyor, tatillerde sizi tebrik ediyor ve indirimler veriyorsunuz. Bu, satış için profesyonel bir CRM yaklaşımıdır.

Kelimelerle, her şey net görünüyor ama aslında, küçük işletmeler ve sadece böyle bir müşteri stratejisi uygulamalarına izin verecek bir araca ihtiyaç duymazlar: size aramayı hatırlatacak, bir posta listesi oluşturacak ve sipariş geçmişini kaydedeceklerdir. Bu yüzden satış için CRM alıyorlar. CRM, ana süreçleri otomatikleştirerek “müşterilerle aynı dalga boyunda kalmaya”, onlardan daha fazla sipariş almaya ve iletişim hatalarını en aza indirmeye yardımcı olur. Gerçekte nasıl görünüyor?

CRM’nin çeşitli içeriğine rağmen, zorunlu bölümler (modüller) içermesi gerekir. Bunlar:

• Müşteri muhasebesi (tek liste, ayrı kartlar, geçmişi olan dergi).
• İşlemler için muhasebe (liste, durumu olan bireysel kartlar, fatura tutarı).
• Satış hunisi ve diğer raporlar (yöneticilerin sonuçları, dönem karı, yeni potansiyel müşterilerle ilgili veriler, müşteri kaybı rakamları).
• Bunlar, klasik bir satış otomasyon yazılımının üç temel özelliğidir. Posta ve PBX ile entegrasyonun çalışması ve yapılandırılması önemlidir. Megaplan’da olduğu gibi bulut telefonunun zaten yerleşik olması harika. Bu durumda hiçbir şeyin entegre edilmesi gerekmez.

2015 için İngilizce internet portalı Venture Beat’e göre, pazarlamada CRM otomasyonu uygulayan şirketler müşteri adayı üretimini %80 ve dönüşümü %77 artırdı. Pazarlama için CRM’yi seçin, posta ile bilgilendirme, SMS ile otomatik mesajlaşma için işlevlerin kullanılabilirliğini düşünün. Entegrasyon ters yönde çalışmalıdır: Posta ve telefonla gelen talepler sisteme kaydedilmeli ve belirli bir yöneticiye gönderilmelidir. Tabanı kaç kritere göre filtreleyebileceğinizi belirtin bu, daha hedefli bir pazarlama etkisi için önemlidir.

Yöneticinin CRM’den bağımsız olarak fatura kesip çekemeyeceğini sorun. Değilse, API yazılım modülü, 1C veya diğer kurumsal muhasebe yazılımlarıyla entegrasyonu kurmak için yeterince esnek olmalıdır.

Küçük İşletmeler için Bulut Tabanlı CRM’de Başka Neler Olabilir?

• Görev yöneticisi (görevleri, projeleri, son teslim tarihlerini yönetmek)
• Yapılacaklar planlayıcısı (randevular, çağrılar, hatırlatmalı toplantılar)
• Servis randevuları ve çalışma planları için çevrimiçi takvim
• Belgelerin ve şablonların saklanması
• Sohbet (işle ilgili konuları tartışmak için dahili mesajlaşma programı)
• Otomatik iş süreçleri (durum ve satış hunileri)
• Finans modülü (işlemlerin muhasebesi, hesap bakiyeleri, ödeme takvimi)
• Telefondan CRM’de çalışmak için mobil uygulama.

İş süreci otomasyonu, satış otomasyonuna benzer. Sonuçta satış da kendi aşamaları, koşulları ve kararları ile süreçlerden biridir. Bizim gibi yazılım geliştirmeyle uğraşıyorsanız, şirket teknik destek hizmetine yönelik talepleri işlerken bunun için CRM’i bir Hizmet Masası olarak kullanabilir.

CRM’nin çalışanların işini yönlendirmesi sayesinde hata yapmazlar ve bir şeyi unuturlarsa yönetici gecikmiş bir durum hakkında bildirim alır. Şirket daha yönetilebilir hale geliyor, kar tahmin edilebilir, rakamlar doğru. Böyle bir durumda, yönetici kontrole neredeyse hiç zaman ayırmaz ve stratejik yönetime odaklanabilir.

• CRM ile Satış Yönetimi

CRM denilince akla ilk gelen şey satıştır. Anlaşmaları yönetmek için bir şema oluşturmanız gerekir. Megaplan’da, temel satış planı önceden kurulmuştur. Şirket kutunun dışında satıyorsa, kendi şirketinizi kurmanız gerekir. Bunu yapmak için ana aşamaları (durumları) ve geçiş koşullarını tanımlamak yeterlidir. Herhangi bir sayıda satış planı olabilir.

Satışları analiz etmek, bireysel yöneticilerin ve bir şirketin tüm satış departmanının üretkenliğini değerlendirmek, huninin içindedir. Duruma göre işlem hareketlerinin geçmişini yansıtır ve kârı tahmin eder.

• Proje ve Görev Yönetimi

Bu modül, projeler veya tek ödevler üzerinde ortak çalışma için gereklidir. Her görevin, son tarihi ve sorumlu kişiyi gösteren kendi kartı vardır. Müdür ve denetçiler işin ilerleyişini izleyebilir ve gerekirse düzeltebilir. Tüm konular kart günlüğünde tartışılır, çalışma saatleri orada yazılır. Görevler derecelendirilebilir, önceliklendirilebilir, ilişkilendirilebilir ve önceliklendirilebilir.

Birçok görev olduğunda, bunları, tıpkı e-posta programlarında olduğu gibi, üç sütun halinde görüntülemek uygundur:

Artık tüm görevler grafiksel olarak sunuluyor ve tıpkı bir takvimde olduğu gibi gözünüzün önünde. Diyagramda, zamanlamayı değiştirebilir, bağımlılıklar oluşturabilir, diziler oluşturabilirsiniz.

Bir CRM Sistemi Hangi Sorunları Çözer?

Bir CRM sisteminin uygulanması, genel olarak şirketlerin iş verimliliklerini artırmalarına yardımcı olur. Temel süreçlerin otomasyonu, çok sayıda rutin işlemi ortadan kaldırır: dokümantasyon ve raporların temel hazırlıklarından ciddi finansal planlamaya kadar. Operasyonel kontrol altındadır. Taktik iş görevleri için de uygundur.

1-Sipariş getirir ve anlaşmaları izler. Bir başvuru geldiğinde, cevapsız kalmayacaktır. Bir çağrı planlanmışsa, kesinlikle gerçekleşecektir. CRM müşteri taleplerini alır, sorumlu kişilere atar ve son teslim tarihlerini izler. Bir arama veya görevin süresi geçmişse bir bildirim gönderir.

2-Sonuçların değerlendirilmesine yardımcı olur. Kaç müşteri adayı alındı, kaç çağrı yapıldı, ne kadar fatura edildi, siparişlerde daha sık ne vardı CRM işlemlerle ilgili bilgileri görsel raporlarda toplar. Yalnızca parametreleri ve koşulları belirlersiniz raporlar birkaç dakika içinde otomatik olarak hazırlanır.

3-“Ciro”nun sonuçlarını ortadan kaldırır. Müşteri ile etkileşim geçmişinin kartında toplanması nedeniyle, başka bir yöneticiye sorunsuz bir geçiş sağlanır. Dergiye göz atması ve selefinin görevlerini kapatması yeterli.

4-Müşteri tabanını korur. CRM sisteminde bir hiyerarşi vardır: yönetici hakları, her çalışanın verilere sınırlı erişime sahip olacağı şekilde dağıtabilir. Yöneticiler sadece müşterilerini görecekler ve geri kalanını manipüle edemeyecekler.

Verilerimize göre (ve çeşitli sektörlerde Megaplan uygulamasında on yıldan fazla deneyime sahipler), bir şirketin bir CRM sistemini uygularken alabileceği yıllık ciro artışı ortalama %25-30’dur. Bu sayının arkasında, şirketlerin ileriye doğru büyük bir sıçrama yapmalarına yardımcı olan düzinelerce yeni fırsat gizli.

• CRM Sistemi Hangi İş İçin Uygundur?

CRM, faaliyetleri özellikle müşterilerle uzun vadeli çalışmayı amaçlayan ve anında kar elde etmeyi amaçlayan şirketlerde mahkemeye çıkacaktır. Bu nedenle, ana müşteriler toptan ve perakende sektörü ile hizmet sektörüdür (turizm, eğlence, hukuki destek). Otomasyon, özellikle görüşmelerin birkaç aşamada gerçekleştiği ve işlemlerin birkaç ay içinde hazırlandığı B2B alanında talep görmektedir.

Modern programlar, yalnızca satışların değil, aynı zamanda herhangi bir iş sürecinin de otomatikleştirilmesine izin verir. Bu nedenle, üretim için bir CRM sistemi, üretkenliği artırma sorununa mükemmel bir çözüm olabilir. Bir şirket kamu alımları ile uğraşıyorsa, CRM’yi uygulamasının hiçbir anlam ifade etmediği düşüncesine rastlanabilir. Bize göre durum böyle değil. Tedarikin ayrıca kendi iş süreci ve genellikle muhasebe ve avukatlarla iş birliği içinde zamanında çözülmesi gereken birçok görev vardır. Bu, sabit ve otomatik bir CRM eylem algoritmasının işe yaradığı yerdir. Avukatlar için CRM şu şekilde çalışır:

Ancak CRM’ye ihtiyaç duymayan şirketler var. Örneğin, kaotik bir müşteri kitlesiyle “akışta” çalışan küçük bir bakkalınız varsa veya satışlar kişisel bağlantılara dayanır. Müşterileri “ısıtmanız” gerekmiyorsa: teklifleri kişiselleştirin, postalar gönderin, pazarlama ve promosyon yapın, hiçbir şeyi otomatikleştirmenize gerek yoktur.

 

• Kullanım Örneği

Açık nedenlerden dolayı şirket, sorumlulukların bir yükleniciden diğerine geçişi sırasında ana risklerle karşı karşıyadır. CRM, bu riskleri en aza indirmeye yardımcı oldu.

1. Yöneticiler, CRM sistemindeki hizmetlerin ayrıntılı bir kontrol listesini derlemişlerdir: her kargo için düzenlenmesi gereken teslimat, gümrükleme, sertifikalar, sigorta. Böylece hiçbir şey teklif etmeyi unutmazlar ve tam nakliye maliyetini hesaplayabilirler. İnsan faktörü başka hiçbir şeyi etkilemez.
2. İşlemler, daha önce sahip olduğumuz belge yığını yerine, düzenli ve düzenli bir sürece dönüştü. Deniz ve hava taşımacılığı için farklı planlar oluşturuldu, yani farklı bir eylem dizisi oluşturuldu. Çalışanlar her zaman ne yapacaklarını bilirler.
3. Yönetici müşteri ile müzakere ediyor, sonuç olarak işlem statüsünü değiştiriyor: başvurunun kabulü, ticari teklif, koşulların müzakeresi devam ediyor. Şirketteki herkes artık müşterinin kargosunun bir anda nerede olduğunu biliyor. Müşteri hangi çalışanı ararsa, her zaman sorusuna bir cevap alacaktır.
4. Kargo teslimatın bir sonraki aşamasına geçtiğinde, CRM yöneticiye ve müşteriye bildirim gönderir. Şirket hizmet kalitesini artırdı ve müşteriler daha sadık hale geldi.
5. Bir düğmeye tıklanarak bir satış hunisi oluşturulur. Otomasyon olmadan böyle bir rapor ortalama 2-3 iş günü sürer ve departman bazında bilgi talep etmeniz gerektiğinden çok emek ister. Liderler zamandan tasarruf sağlar ve stratejiye odaklanabilir.
6. IP telefon ve posta ile entegrasyonlar satışları artırır. Şirketle iletişime geçerken, müşteri müdürüne hemen cevap verir. Müzakere tarihini anında gözden geçirebildiği için, müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyleri sunuyor ve soruları hızlıca cevaplıyor.

Bir lojistik firmasının çalışmalarında bir CRM sisteminin uygulanması sonucunda, müşteri adaylarından gerçek müşterilere dönüşüm %30 arttı ve yeni gelenlerin %90’ı artık tekrar siparişlerle geri dönüyor. Program, iş bilgilerini düzene koymayı, işleri düzene sokmayı ve son teslim tarihlerini karşılamayı mümkün kıldı.